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客服知识化解决方案

发布日期:2013/8/13 15:09:07

面临困惑 

 

知识化时代客服体系知识管理应用所面临的巨大挑战具体如下:

1、知识库应用系统功能简单,仅提供被动式客户咨询服务

2、业务知识管理混乱,缺乏有效的知识分类及体系建设

3、业务和管理与客服衔接不顺,支撑力度不足

3、缺乏对客服人员知识挖掘和利用,知识流失率严重

4、缺乏对知识的复用和有效流转

5、缺乏知识共享平台,员工未能很好的进行知识共享和交流

6、岗位知识不能有效固化和传承,岗位知识联动不足

7、多业务系统导致知识隔离,形成知识孤岛

8、知识管理激励措施不足,员工习惯性墨守知识固地

9、缺乏专门的知识管理机构和保障制度

 

解决方案 

可视化战略KM规划应用 

1)现状评估:
在进行客户服务体系知识管理的规划工作前,需要对企业内部的客服体系现状进行综合性评估和调研,借助成熟度模型和调查问卷等形式更好的了解企业客服所存在的问题及可改进的空间; 

2)总体规划建议:
经过需求访谈和现状调研,客服流程体验及业务组成分析,需要对企业客服体系的知识管理应用提出总体规划建议,分阶段分需求逐步有序的推进。 

3)知识管理平台功能规划:
一个成功的客户服务平台是开展客户服务最有力最强劲的基础和保障,而知识管理作为客户服务的重要应用主体,更需要借助平台来承载各种知识应用,知识管理平台的产生,不仅能够与业务、客户服务内容相关联,还能通过各种知识组织行为来充实客户服务内容,让客服人员通过平台就可以快速进行客户服务和知识应用。 

 

知识互用的知识提升应用 

1)“最佳经验管理”流程分析

客户服务的有序开展是需要依赖畅顺的流程来加以保障的,但是流程中如何把知识有效的融合进去并且能够形成最佳实践管理,这也是客服体系应用中一个很重要的环节,基于知识的凝聚和渗透,流程的每一个节点都能贯穿相应的知识点,即保障了流程与知识的相互应用,又能在每一个环节中找出需要应用的知识点来加以补充和完善,这将大大促进了客服人员在进行业务流程操作时,及时主动的借助相关的操作规范或知识为客户服务,提高了服务相应速度。 

2)采集客户化语言

以客户需求为导向,不仅要知道客户在想什么,还要在客户想什么之前比客户想多一步,理解多一点,而在客户服务方面就体现为用客户的语言和客户交流,用客户的思想来为客户解决问题,但是在很多企业客服人员往往因为接受专业培训或工作环境的熏陶,形成了不少的专业术语或行内话,导致为客户服务或推广产品时,习惯性使用专有名词,而让客户晕头转向。当双方语言信息无法达到一致时,代沟和矛盾就出现,客户无法获得解决方案,客服人员无法向客户传递最佳答案,所以采集客户化语言显得尤为重要。通过客服人员日常接触的客户和业务处理工作,采集客户所经常使用的语言,例如上网需要使用到的“猫”(调制解调器),而企业所提供的自助终端或服务渠道也能自动记忆客户经常输入的关键词或搜索热点词,存入标签库并与现有的业务内容标签相匹配,供客服人员熟知和使用,就能很好的提高客服人员与客户的沟通速度。 

3)知识检索应用方式

搜索,是指通过搜索引擎,快速、准确的找到用户所需知识。强大多标签的知识搜索应用,既保证了系统通过全文搜索获取快速、准确的结果,又通过结合数据库搜索的方式实现时间、来源、好评度等多种数据库字段的查询,这两者的结合使搜索结果更为符合用户的搜索诉求。 

4)知识地图应用

人,是参与到知识管理过程中的全部用户的集合,不同的用户拥有不同的角色与权限,面向不同的知识。蓝凌知识管理强调组织中的人、岗位,都应该参与到知识的建设和应用过程中来,形成专家地图、岗位地图、项目地图、关键业务地图等应用。 

 

流程体系的知识保障应用 

1)营销流程设计管理

营销推广和客户服务是企业的双刃剑,需要进行完美的匹配才能发挥最大的效果,所以一个新产业上线的推广使用,必然需要配合相关的业务知识点提供给客服人员,才能让售后服务和咨询服务的价值最大化,营销流程设计管理不仅仅是流程本身的节点设计,而更重要在于结合流程环节中知识来加以保障开展,通过评估表,培训课件,应答文档等形式来体现知识贯穿于流程的应用。 

2)新业务上线客服应用管理流程 

3)KM相关管理机制建设咨询服务内容